В группе технической поддержки работают технические специалисты Вилле Сааринен , Марджо Виртанен , Сами Маттила , Топиас Лейво и менеджер по послепродажному обслуживанию Юкка Ялонен . Юкка, проработавший в Vallox долгое время, является руководителем отдела обслуживания клиентов и технической поддержки, а также членом управленческой команды Vallox Oy. С другой стороны, Топиас — самый новый член команды. Он начал летом 2019 года в программе стажировки Vallox FreshTalent, а когда она закончилась этим летом, его попросили присоединиться к группе технической поддержки.

— Наша задача — позаботиться о качестве продукции Vallox даже после момента покупки, чтобы продукция имела долгий жизненный цикл и могла обслуживаться, — резюмирует Сами цель технической поддержки. Кроме того, служба технической поддержки получает от клиентов много отзывов о продуктах и ценной информации, которую они передают отделам разработки продуктов и продаж Vallox. Таким образом, продукция постоянно улучшается и удовлетворяет потребности клиентов.

Каждый рабочий день индивидуален

Контакты с клиентами варьируются от выбора вентиляционной установки в новом доме до вопросов по эксплуатации старых вентиляционных установок. Обычный день в службе технической поддержки — это отвечать на телефонные звонки и электронные письма, но, хотя задачи могут показаться рутинными, каждый рабочий день отличается.
— Нет одинаковых дней! На самом деле лучше всего в моей работе — когда я включаю компьютер утром, я никогда не узнаю, каким будет день. И особенно после того, как открываются телефонные линии, — с улыбкой говорит Вилле.

Развитие ускоренными темпами

Работа техподдержки меняется с той же скоростью, что и продукты Vallox. Помощь клиентам по-прежнему является основой этой работы, но по мере того, как продукты становятся более техническими и интеллектуальными, команда должна постоянно приобретать новые знания и опыт. Например, система MyVallox, запущенная в 2015 году, мгновенно изменила список наиболее часто задаваемых вопросов .

— Раньше устройства были проще, но теперь программное обеспечение становится все более важным, — говорит Юкка.

Однако научиться чему-то новому непросто в постоянно ускоряющемся темпе работы, поскольку выпускаются новые вентиляционные установки с новыми функциями, а количество вещей, которыми нужно управлять, постоянно увеличивается.
— Число контактов с клиентами увеличилось, потому что продажи вентиляционных установок Vallox значительно выросли за те одиннадцать лет, которые я проработал в Vallox, — говорит Марджо.

Юкка считает, что одна из причин ускорения темпа работы — это ожидания клиентов, что они получат ответы намного быстрее, чем раньше.
— И, конечно, мы хотим им так служить!

Стремление к быстрому и качественному обслуживанию

Все клиенты и их ситуации различаются, и с точки зрения технической поддержки, также в том, сколько времени тратится на один «тикет», то есть на транзакцию с клиентом. На некоторые вопросы клиентов можно ответить немедленно, а на некоторые необходимо найти ответ в сотрудничестве со всей командой или при разработке продукта.

Также различается срочность контактов с клиентами и проблемные ситуации. Цель состоит в том, чтобы обслуживать всех клиентов как можно быстрее, но во многих случаях, если профессиональный клиент, например, просто устанавливает оборудование на строительной площадке, ему немедленно потребуется ответ.
— Тогда установщик, возможно, будет разочарован, если все телефонные линии Валлокса будут заняты, — думает Вилле.Vallox знает об этой ситуации и, чтобы гарантировать максимально быстрое время реакции для профессионалов, наша цель состоит в том, чтобы обслуживать в первую очередь телефонных импортеров и финских профессиональных клиентов. Веб-сайт Vallox содержит исчерпывающий список ответов на наиболее часто задаваемые вопросы и общую информацию о вентиляции для помощи как потребителям, так и профессионалам.Vallox рекомендует клиентам-потребителям в первую очередь обращаться либо в местный сервисный центр, либо к импортеру.

— Хорошо помнить, что даже имея хорошие инструкции, пользователь не должен пытаться самостоятельно регулировать вентиляцию, а всегда просить профессионала отрегулировать объемы воздуха так, чтобы система вентиляции работала должным образом, — напоминает Юкка.

Работа в офисе или дома

Сами считает, что проекты с группами разработки и производства продуктов, посещениями клиентов и обучением клиентов и персонала Vallox вносят разнообразие в повседневную работу. Пандемия короны внесла некоторые изменения в работу, поскольку посещения клиентов и учебные занятия были сведены к минимуму. В то же время удаленная работа в Vallox стала нормой. В некоторых ситуациях иногда необходимо посещение завода, но большую часть работы по технической поддержке можно выполнить из дома.

— Когда я сохраняю рабочий ритм, как в офисе, распорядок остается неизменным, независимо от того, нахожусь ли я в офисе или дома, — отмечает Вилле. К счастью, совместные проекты и работа над решением проблем с другими возможны также через сеть. Топиас думает о своей новой работе в группе технической поддержки в качестве технического специалиста по вентиляционным установкам Vallox Pureo и говорит:

— Как новый член команды, я рассматриваю эту задачу как общую творческую задачу команды обслуживания клиентов и группы технической поддержки. Конечно, лучшее для команды, работающей в клиентском интерфейсе, — это быть на связи с клиентами и помогать им, решая проблемы, а также меняя рабочие дни.

— Всегда приятно получать отзывы от клиентов, и, конечно же, очень важны действительно хорошие сотрудники, — резюмирует Марджо мысли всей команды.